تنظيم الاتصالات يكشف نتائج استطلاع رأي مستخدمي خدمات الاتصالات للربع الثاني من 2025

أصدر الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات تقريره للربع الثاني من عام 2025، متناولًا فترة من أبريل حتى يونيو. يتعلق التقرير بنتائج استطلاع رأي مستخدمي خدمات الهاتف المحمول والإنترنت الثابت، لتقييم مدى رضاهم عن الخدمات المقدمة من قبل مشغلي السوق المصري، بالتعاون مع أحد بيوت الخبرة العالمية في بحوث السوق. تم تنفيذ الاستطلاع على عينة تضم 7437 مستخدمًا لخدمات الهاتف المحمول و2900 مستخدم لخدمات الإنترنت الثابت، مع مراعاة التوزيع الجغرافي والعمري والنوعي، لضمان تمثيل كافة فئات المجتمع.

تحسين قياس جودة الخدمات

يهدف التقرير إلى تطوير منهجية قياس جودة خدمات الهاتف المحمول في السوق المصري من خلال تضمين آراء الطرفين المعنيين، وهما المشغلون والمستخدمون. يقوم الجهاز أيضًا بقياس المؤشرات الفنية والتقنية لجودة الخدمات المقدمة شهريًا، ويستطلع آراء المستخدمين حول تجاربهم مع خدمات الهاتف المحمول. يتضمن الاستطلاع عدة جوانب، منها فروع المشغلين، وقت الانتظار، تنوع الأنظمة والعروض، وجودة خدمات الصوت والإنترنت، بالإضافة إلى رصد الخبرة مع خدمة العملاء وحل الشكاوى ودقة الفواتير.

نتائج استطلاع رأي مستخدمي خدمات الهاتف المحمول

أظهرت نتائج الاستطلاع حول رضا مستخدمي خدمات الهاتف المحمول النتائج التالية:

• فروع المشغل: حصلت شركة “وي” على 84% في مؤشر رضا العملاء عن فروعها، تليها شركة “إي آند” بنسبة 79%، وشركة “فودافون” بنسبة 78%، وشركة “أورنج” بنسبة 76%.
• وقت الانتظار: حصلت شركة “وي” على 73%، تليها “أورنج” بنسبة 69%، و”إي آند” 66%، و”فودافون” 62%.
• تنوع الأنظمة والعروض: سجلت شركة “وي” 64%، تليها “إي آند” و”أورنج” كل منهما 63%، و”فودافون” 61%.
• جودة خدمة الصوت: حصلت شركة “إي آند” على 78%، تليها “وي” و”فودافون” كل منهما بنسبة 77%، و”أورنج” بنسبة 71%.
• جودة خدمة الإنترنت: حققت شركة “وي” 76%، تليها “إي آند” 72%، و”فودافون” 69%، و”أورنج” 64%.
• خدمة العملاء: حصلت “فودافون” و”إي آند” على 80%، تليها “وي” 79%، و”أورنج” 68%.
• حل الشكاوى: سجلت “فودافون” 75%، تليها “وي” 73%، و”إي آند” 72%، و”أورنج” 63%.
• دقة المحاسبة: حصلت “وي” على 72%، تليها “إي آند” 70%، و”فودافون” 68%، و”أورنج” 67%.

تقدير مستوى رضا المستخدمين عن خدمات الهاتف المحمول

بلغت نسبة رضا المستخدمين في العينة عن خدمات الهاتف المحمول كما يلي: شركة “إي آند” 82%، شركة “فودافون” 80%، شركة “وي” 79%، وشركة “أورنج” 72%.

استطلاع رأي مستخدمي خدمات الإنترنت الثابت

ينفذ الجهاز أيضًا استطلاعات للرأي حول جودة خدمات الإنترنت الثابت. وقد أظهرت نتائج الاستطلاع ما يلي:

• جودة خدمة الإنترنت: سجلت “فودافون” 86%، تليها “وي” بنسبة 80%، و”أورنج” 79%، و”إي آند” 78%.
• خدمة العملاء: حصلت “فودافون” على 72%، تليها “وي” 71%، و”إي آند” 59%، و”أورنج” 43%.
• حل الشكاوى: حصلت “فودافون” على 78%، تليها “وي” 77%، و”إي آند” 71%، و”أورنج” 61%.
• الفواتير والتعريفات: حصلت “إي آند” على 59%، تليها “أورنج” 54%، و”فودافون” 51%، و”وي” 38%.

تقييم مستوى رضا المستخدمين عن خدمات الإنترنت الثابت

بلغت نسبة رضا المستخدمين في العينة عن خدمات الإنترنت الثابت كما يلي: “فودافون” 78%، “أورنج” 67%، “إي آند” 65%، و”وي” 63%.