وزير الكهرباء يراقب أداء مراكز خدمة العملاء والشكاوى خلال عيد الأضحى المبارك

اطّلع الدكتور محمود عصمت، وزير الكهرباء والطاقة المتجددة، على انتظام سير العمل ومعالجة بلاغات المشتركين في الوقت المناسب لضمان جودة واستقرار التغذية الكهربائية. وأجرى اتصالات هاتفية مع عينة عشوائية من المشتركين المسجلين في سجلات انقطاعات الكهرباء على مستوى الجمهورية، للاستفسار عن جودة الخدمة وسرعة توصيلها وتوافر التغذية الكهربائية المطلوبة. كما اطمأن على حسن سير عمل مراكز خدمة المشتركين، ونظام الخدمة والشكاوى، ومراقبة لجان المرور والرقابة والتفتيش والبحث الجنائي والفنية والطوارئ خلال العطلات، بما يضمن استقرار وجودة وانتظام التغذية الكهربائية، بما يحقق الكفاءة التشغيلية الشاملة ويضمن توفير التغذية الكهربائية الكافية للمواطنين.

الخدمات والشكاوى

وأشار الدكتور محمود عصمت إلى توافر العدد الكافي من العاملين، وانتظام العمل ونشر فرق الدعم والطوارئ الاحتياطية على مستوى الشركة خلال عيد الأضحى المبارك، وكذلك تمديد ساعات عمل مراكز خدمة العملاء حتى الساعة العاشرة مساءً، وتشغيل المنصة الإلكترونية الموحدة لخدمات الكهرباء ونظام الشكاوى، وغيرها من الإجراءات المتخذة في نطاق خطة عمل القطاع لضمان وتحسين جودة التغذية الكهربائية والحفاظ على استقرار واستدامة الكهرباء ومكافحة التعديات والحد من ظاهرة سرقة الكهرباء خلال الأعياد والمناسبات. شملت المراقبة عمل فرق المرور المُشكّلة من قِبل وزارة الكهرباء والطاقة المتجددة لمراقبة محطات الشحن ومراكز التحكم الآلي ونوبات استعادة الطاقة في المحافظات، وذلك للتأكد من انتظام نوبات استعادة الطاقة، وسرعة معالجة بلاغات المواطنين، وحل الأعطال، وقدرة محطات الشحن على تلبية طلبات المواطنين لإعادة شحن عدادات البطاقات مسبقة الدفع. كما شملت المراقبة توفير صناديق الدعم الفني للمشتركين، وانتظام عمل نوبات استعادة الطاقة ومراكز التحكم التابعة لشركات التوزيع، والتأكد من سرعة معالجة بلاغات المشتركين ومكالمات الطوارئ في شبكات الجهد المتوسط والمنخفض، وجودة واستقرار التغذية الكهربائية، ووجود مُزوّدي الأعطال، وتوافر معدات الإصلاح اللازمة، والالتزام بالمواعيد والتواصل المباشر مع المشتركين.

وجه الدكتور محمود عصمت بتطبيق معايير الجودة لضمان استمرار تحسين أساليب ووسائل تقديم الخدمات للمواطنين الذين واجهوا انقطاعات متنوعة خلال موسم الأعياد. وأوضح أهمية قياس سرعة وأسلوب الاستجابة وحساب الوقت اللازم لإزالة أسباب الشكاوى وفقًا للنماذج الموحدة التي يتم العمل من خلالها. كما قام بقياس مؤشرات أداء منظومة التواصل مع المشتركين. وأكد على أهمية منع التوصيلات غير القانونية وتجنيد فرق فنية لمكافحة الممارسات التي تؤدي إلى انقطاع التيار الكهربائي وضمان إمداد الكهرباء. وأوضح أهمية التواصل مع منظومة الشكاوى والبوابة الإلكترونية لمنظومة شكاوى الدولة الموحدة، وموقع وزارة الكهرباء والطاقة المتجددة الإلكتروني، ووسائل التواصل الاجتماعي، وخط تلقي شكاوى الجمهور على الخط الساخن (121)، وغيرها من قنوات التواصل المختلفة.

أكد الدكتور محمود عصمت أن تحسين التغذية الكهربائية ورضا المشتركين قرارٌ لا خيار، وهو من أهم معايير تقييم الأداء خلال المرحلة الحالية. وأكد على أهمية معالجة بلاغات المشتركين، والتواصل والاستجابة وسرعة رد الفعل، ضمن خطة تحسين جودة الخدمة. وأوضح أهمية رصد الشكاوى المقدمة والتحقيق فيها وتحليلها لتحديد أولويات عمل الشركات في المرحلة المقبلة. ووجه باستمرار عمل لجان المرور والمتابعة وتكثيف أنشطتها، سواءً على مستوى الشركة أو الوزارة أو القابضة، لمراقبة تطبيق معايير الجودة وسرعة الاستجابة للبلاغات. وأشار إلى إنشاء فرق طوارئ إضافية، بالإضافة إلى فرق العمل في كل منطقة، تعمل على مدار الساعة لتأمين التغذية الكهربائية وسرعة حل حالات الطوارئ خلال فترة الصيف.