الرقابة المالية تفرض ضوابط جديدة لشركات التأمين لضمان سرعة حل شكاوى العملاء

أصدر مجلس إدارة الهيئة العامة للرقابة المالية برئاسة الدكتور محمد فريد القرار رقم (77) لسنة 2025، والذي ينظم كيفية التعامل مع شكاوى المتعاملين بالشركات والجهات العاملة في قطاع التأمين والمهن المرتبطة به. يهدف القرار إلى حماية حقوق المتعاملين وتعزيز الشفافية والحوكمة في سوق التأمين، مما يعزز ثقة العملاء ويدعم الشمول التأميني والمالي.

تطبيق القرار على جميع الشركات

تسري أحكام القرار على جميع شركات التأمين، بما في ذلك شركات التأمين التكافلي والطبي ومتناهي الصغر، بالإضافة إلى شركات إدارة برامج التأمين الصحي وصناديق التأمين الحكومية والخاصة. كما تشمل الشركات المتخصصة في الخبرة الاكتوارية، والاستشارات التأمينية، وتقييم المخاطر.

معايير الإفصاح والشفافية

أوجب القرار على الشركات تطبيق أعلى معايير الإفصاح في تعاملاتها مع العملاء، وذلك من خلال عرض معلومات المنتجات والخدمات التأمينية بلغة مبسطة، وتقديم شرح وافي للمصطلحات الفنية عند الحاجة. يجب أن تكون المعلومات قابلة للفهم لضمان إدراك العملاء لكافة تفاصيل المنتجات التأمينية.

تنسيق وثائق التأمين

يجب أن تكون طلبات ووثائق التأمين مكتوبة بصياغة واضحة وغير مضللة، وأن تتضمن جميع الشروط المتعلقة بالعلاقة التعاقدية بين شركة التأمين والمؤمن له. كما يجب تحديد قيمة مبلغ التأمين وإجراءات المطالبة بوضوح.

تزويد العملاء بالمعلومات اللازمة

أُلزمت الشركات بتزويد العملاء بجميع الشروط والأحكام الجوهرية للمنتجات التأمينية، بما في ذلك اسم الشركة ونوع الوثيقة والتغطيات. كما يتعين عليهم إعداد كتيبات أو مقاطع فيديو لتسهيل فهم المنتجات.

إدارة الشكاوى

يجب على كل شركة تشكيل إدارة مختصة لدراسة الشكاوى المقدمة من المتعاملين بجدية وموضوعية، قبل تصعيد الأمور إلى الهيئة. هذا يشمل أيضًا الإفصاح عن تواجدها تحت إشراف الهيئة، ووسائل التواصل المتاحة لتقديم الشكاوى.

تحقق من المصلحة التأمينية

ينبغي التحقق من وجود مصلحة تأمينية حقيقية للمستفيد، خاصةً في الوثائق ذات القيم الكبيرة. كما يجب تضمين شروط الإلغاء بوضوح في الوثيقة.

حقوق العملاء بعد البيع

تلتزم الشركات بضمان جودة واستمرارية خدمة العملاء، وإخطارهم بأي تعديلات على الوثائق. كما يجب أن يكون أي تعديل معتمدًا كتابيًا من المؤمن له.

سجل الشكاوى والتقارير الدورية

أُلزمت الشركات بإمساك سجل خاص بالشكاوى يتضمن كافة البيانات اللازمة، وتقديم تقارير ربع سنوية للهيئة. يجب تحليل الشكاوى المتكررة وتقييم الإجراءات المتخذة.

تقديم الشكوى إلى الهيئة

ينبغي استيفاء كافة البيانات المطلوبة لتقديم الشكاوى إلى الهيئة، مع إثبات عدم تسوية النزاع. كما تم تشكيل لجنة داخل الهيئة للنظر في المنازعات التأمينية، على أن تصدر قراراتها خلال 30 يومًا.