مدبولي: منظومة الشكاوى الحكومية أثبتت فعّالية وكفاءة غير مسبوقة في سرعة الاستجابة

دكتور. تابع الدكتور مصطفى مدبولي، رئيس مجلس الوزراء، جهود منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة بمجلس الوزراء والجهات الحكومية التابعة له خلال يناير 2025، من خلال تقرير مفصل أعده الدكتور مصطفى مدبولي، رئيس مجلس الوزراء. طارق الرفاعي مدير المنظومة.

وأكد رئيس الوزراء أهمية تكثيف الجهود لتلقي شكاوى واستفسارات المواطنين ورصدها ومعالجتها بالتنسيق والتعاون مع مختلف الأجهزة والهيئات الحكومية ذات الصلة على كافة المستويات. ومن أجل تحقيق الاستجابة المثلى فإننا نؤكد أن نظام الشكاوى الحكومي أثبت فاعليته وكفاءته غير المسبوقة في الاستجابة السريعة لمشاكل المواطنين في مختلف المجالات والعمل على حل أسبابها من خلال التواصل المباشر مع المواطنين. وفي سياق مماثل، يقول د. قال طارق الرفاعي، إن منظومة شكاوى الدولة الموحدة لتنفيذ تعليمات رئيس الوزراء، استقبلت ورصدت 153 ألف شكوى وطلب ومكالمة طارئة خلال يناير الماضي. وبعد الفحص الأولي والتحقق من الشكاوى والطلبات، تم تحويل 125 ألف شكوى منها إلكترونياً إلى مختلف الجهات المختصة المرتبطة بالنظام، وتخزين 26 ألف شكوى وفقاً لقواعد وضوابط الفحص قبل تحويلها إلى الجهات المختصة. ويتم حالياً استكمال دراسة ومراجعة ألفي شكوى تمهيداً لإحالتها للجهات المختصة. وأضاف الرفاعي في تقريره أن الوزارات مسؤولة عن 66% من إجمالي الشكاوى المقدمة للجهات المعنية في يناير/كانون الثاني الماضي. حيث استقبلت وعالجت تسع وزارات: الداخلية، والصحة والسكان، والإسكان والمرافق والمجتمعات الحضرية، والتعليم والتدريب الفني، والتموين والتجارة الداخلية، والتضامن الاجتماعي، والاتصالات وتكنولوجيا المعلومات، والكهرباء والطاقة المتجددة، والبترول والموارد المعدنية؛ 86% من إجمالي الشكاوى والاستفسارات تم توجيهها للوزارات. وحققت وزارات (الأوقاف، والبترول والثروة المعدنية، والصحة والسكان، والتموين والتجارة الداخلية، والنقل، وقطاع الأعمال العام، والكهرباء والطاقة المتجددة، والإسكان والمرافق والمحليات، والخارجية، والهجرة وشئون المصريين بالخارج، والشباب والرياضة، والدفاع، والمالية، والصناعة، والاتصالات وتكنولوجيا المعلومات، والتضامن الاجتماعي، والسياحة والآثار) نجاحاً ملحوظاً وزمن استجابة سريع من حيث الكم والكيف في التعامل مع أسباب الشكاوى وحلها، وكذلك في الرد على هذه الشكاوى. وبالإضافة إلى ذلك، فإن 22% من إجمالي الشكاوى التي تلقتها الجهات المعنية هذا الشهر جاءت من المحافظات. تم استقبال ومعالجة تسع محافظات وهي (القاهرة، الجيزة، الإسكندرية، الشرقية، الدقهلية، المنوفية، البحيرة، الغربية والقليوبية) بنسبة 73% من إجمالي الشكاوى الموجهة للمحافظات. وحققت محافظات (بورسعيد، السويس، الإسماعيلية، أسوان، الأقصر، أسيوط، قنا، سوهاج، مطروح، دمياط، القاهرة، الإسكندرية، القليوبية، الشرقية، الجيزة، كفر الشيخ) نسب نجاح متميزة خلال الشهر. وشكلت بقية الجهات المرتبطة بالمنظومة الإلكترونية 12% من إجمالي الشكاوى والاستفسارات، وحققت الجهات التالية نسب نجاح متميزة في معالجة الشكاوى والرد عليها: الهيئة القومية للتأمين الاجتماعي، والهيئة القومية لسلامة الغذاء، والجهاز المركزي للتنظيم والإدارة، وجهاز حماية المستهلك، ومشيخة الأزهر الشريف، وهيئة الدواء المصرية، والشركة القومية للطرق. ويواصل البنك المركزي المصري متابعة تحويل الشكاوى المتعلقة بالقطاع المصرفي التي يتلقاها النظام إلى البنوك المعنية وفروعها المختلفة ومتابعة معالجتها للحصول على الرد الأنسب على كل شكوى وطلب، حسب طبيعة كل شكوى وطلب، وإبلاغ العملاء أصحاب هذه الشكاوى والطلبات بنتيجة ذلك. وفي السياق ذاته، حققت جامعات (قناة السويس، المنوفية، القاهرة، عين شمس، الزقازيق، بنها، بني سويف، طنطا، المنيا، والأزهر) معدلات مرتفعة في معالجة وسرعة حل الشكاوى الموجهة إليها. وفي تعليقه على الجهود الرئيسية التي بذلها نظام الشكاوى بالولاية في شهر يناير، قال د. وأوضح طارق الرفاعي في تقريره أن النظام تعامل مع كافة الشكاوى والاستفسارات والمكالمات الطارئة المسجلة بعناية فائقة وسرعة. وتم تحليل محتوياتها واستخراج النتائج والمؤشرات منها للمساعدة في إزالة أسبابها والحد من تكرارها بالتنسيق مع الوزارات والمحافظات والجهات الحكومية ذات العلاقة. وأضاف مدير المنظومة أن قطاع الإسكان والمرافق استحوذ على النصيب الأكبر من الشكاوى والاستفسارات والبلاغات التي تلقتها المنظومة خلال الشهر، حيث عالجت وزارتا الإسكان والمرافق والمجتمعات العمرانية والتنمية المحلية والمحافظات المعنية أكثر من 26500 شكوى واستفسار، منها 19600 شكوى واستفسار وبلاغ تتعلق بقطاع الإسكان. وقامت الوزارتان وهيئة المجتمعات العمرانية الجديدة وصندوق الإسكان الاجتماعي ودعم التمويل العقاري والمحافظات المعنية بدراسة كافة الشكاوى باهتمام كبير والتعامل معها حسب طبيعة كل شكوى. كما وردت 6.9 ألف شكوى وبلاغ تتعلق بمياه الشرب والصرف الصحي، قامت الشركة القابضة لمياه الشرب والصرف الصحي وشركاتها التابعة والمحافظات المعنية بمعالجتها باتخاذ الإجراءات اللازمة لحصر أسبابها وحلها والرد على المواطنين بهذا الشأن. وأكد الرفاعي أنه في إطار اهتمام النظام بتعزيز روح المشاركة الإيجابية بين المواطنين ومبادرتهم في الإبلاغ عن الأضرار أو النقص أو القصور في المرافق والخدمات العامة، فقد عالج النظام 2307 شكوى ومكالمة طارئة وبلاغاً أعطيت الأولوية في المعالجة. ويجب إزالة أسبابها على وجه السرعة، بالتنسيق مع الجهات المختصة، لتجنب المخاطر أو الحوادث، وتقليل أسباب وقوعها، وحماية أرواح وممتلكات المواطنين. وزارات الإسكان والكهرباء والطاقة المتجددة والنقل والجهات المختصة بالمحافظات؛ ويتم معالجة الشكاوى والتقارير بهذا الشأن على الفور وحلها بسرعة. وتابع مدير النظام: «في مجال الأمن والخدمات المرتبطة به، استقبلت وزارة الداخلية وعالجت عبر نظام الشكاوى خلال يناير/كانون الثاني الماضي أكثر من 12300 شكوى وبلاغ وطلب»، وعملت الوزارة وإداراتها المختلفة على حل وإزالة أسباب نحو 13 ألف شكوى وطلب خلال الشهر والفترات السابقة. وفي إطار الاهتمام الكبير الذي توليه الدولة بشكاوى المواطنين ومكالماتهم وطلباتهم الطارئة في مجال الخدمات الصحية، تعاملت وزارتا الصحة والسكان والتعليم العالي والبحث العلمي والمستشفيات والمؤسسات التابعة لهما واللجنة العليا الطبية والطوارئ بمجلس الوزراء ومستشفيات القوات المسلحة مع 11400 شكوى وطلب ومكالمة طارئة في قطاع الصحة. وتضمنت القضايا 3494 شكوى وحالة طبية طارئة احتاجت إلى استجابة سريعة نظراً لطبيعتها، منها: توفير حاضنات للأطفال الخدج، وجراحة الأطفال في مختلف التخصصات، وتوفير أسرة تمريض للأطفال وكبار السن في مختلف التخصصات، وجراحة القلب والدماغ والأعصاب، وجراحة العظام والتجميل، والمناظير في مختلف التخصصات، وتوفير العلاجات لمرضى السرطان والعيون. بالإضافة إلى ذلك، قدمنا المساعدة في علاج بعض الأمراض في مختلف التخصصات وبعض حالات الأمراض المناعية. لدينا أيضا 1.وتم التعامل مع 868 شكوى تتعلق بنقص بعض الأدوية أو عدم توفرها أو ارتفاع أسعارها أو انتهاء صلاحيتها، كما تم التعامل مع 977 طلباً لتسهيل تنفيذ إجراءات العلاج على نفقة الدولة أو التأمين الصحي، بالإضافة إلى التعامل مع 70 طلباً لتوفير أطراف صناعية لحالات البتر والحوادث. دكتور. وأشار طارق الرفاعي إلى أن جهود المنظومة شملت أيضاً قطاع المرافق. تعاملت وزارة التموين والتجارة الداخلية مع 8130 شكوى وطلباً عبر منظومة الشكاوى خلال يناير/كانون الثاني الماضي، من بينها 6400 شكوى بشأن تضرر بعض المواطنين من إيقاف بطاقات التموين أو طلبات إضافة أو حذف أفراد من البطاقات. قامت الوزارة بحل 5000 شكوى واستفسار. كما تعاملت الوزارة مع 1471 شكوى من مواطنين تضرروا من المخابز التي تلاعبت بوزن أو نوعية الخبز المدعوم، وارتفاع أسعار بعض المواد الغذائية المعروضة أو جودتها رديئة، والتلاعب بأسعار بعض المواد الغذائية. وقامت إدارة التموين والتحقيقات بالتحقيق في الشكاوى والبلاغات ضمن جهود مراقبة الأسواق والعمل على توفير السلع ووصولها للمواطنين. دكتور. وأكد طارق الرفاعي أن الهيئة الوطنية لسلامة الغذاء تعاملت مع 140 شكوى وبلاغ. كما تعاملت هيئة حماية المستهلك خلال يناير الماضي مع 1275 شكوى تضرر أصحابها من الممارسات الاحتكارية لبعض التجار والوكلاء وغيرهم. الأسباب 1.تم توضيح وحل 042 شكوى وبلاغ. وأضاف أنه في إطار التعامل مع شكاوى المواطنين بشأن أوضاع عمل بعض العاملين بالجهاز الإداري، استقبل الجهاز وعالج 8043 شكوى وطلباً موجهة للجهاز المركزي للتنظيم والإدارة والوزارات والمحافظات والجهات ذات الصلة، لفحصها على وجه السرعة واتخاذ الإجراءات اللازمة لإزالة أسبابها وتقديم أفضل الإجابات عليها. وفيما يتعلق بقطاع التعليم؛ تعامل النظام مع 7789 شكوى واستفسار من الطلبة وأولياء الأمور في مختلف المراحل التعليمية بالتنسيق مع وزارتي التربية والتعليم والتدريب الفني والتعليم العالي والبحث العلمي والجامعات الحكومية والخاصة والحكومية. وقد تم تحويل الشكاوى إلى الجهات المختصة، والتي ستقوم بدراستها والتحقيق فيها واتخاذ الإجراءات اللازمة وفقاً للقانون وظروف كل حالة على حدة. دكتور. وأشار طارق الرفاعي في تقريره إلى أن وزارة التضامن الاجتماعي تعاملت مع 6.8 ألف شكوى وطلب وبلاغ خلال الشهر. ويتماشى ذلك مع اهتمام الحكومة بتوسيع نطاق الحماية الاجتماعية لتشمل كافة الأسر الأكثر احتياجاً من خلال زيادة حزم المساعدات النقدية التي تقدمها الحكومة وبرامج التمكين الاقتصادي. استكملت الوزارة إجراءات إصدار وتفعيل 2608 بطاقة للأسر المستحقة ضمن برنامج المساعدات النقدية المشروطة تكافل وكرامة. بالإضافة إلى ذلك، فإنه يحتوي على 2.وتم توجيه 230 مواطنا لتقديم شكواهم بشأن الأضرار التي لحقت بهم نتيجة عدم أهليتهم للمشاركة في البرنامج. كما استكملت إجراءات وإصدار 486 بطاقة خدمات متكاملة للأشخاص ذوي الإعاقة الذين تقدموا بشكاوى واستئنافات للنظام. كما تمت الاستجابة لطلبات 288 مواطناً طلبوا المساعدة العاجلة من النظام بسبب ظروف استثنائية. وفي يناير/كانون الثاني الماضي، تمكنت فرق الطوارئ المركزية بالوزارة والفرق المحلية من إنقاذ 62 مواطناً بلا مأوى وإيوائهم في مختلف مراكز الإيواء الاجتماعية. وتلقى 38 مواطناً آخرين العلاج الطبي لإعدادهم لوضعهم في دور الرعاية الاجتماعية. وتمكن الفريق أيضًا من إكمال إجراءات الدمج العائلي لـ 30 طفلًا وامرأة بلا مأوى. تمكنت الإدارة العامة للدعم والتمكين بالوزارة من الاستجابة لطلبات 54 مواطناً من ذوي الإعاقة تقدموا بشكاوى للنظام خلال الشهر. ومن بين أمور أخرى، تمكنت من تلبية طلبات الأطراف الاصطناعية واستجابت من خلال توفير 20 كرسيًا متحركًا وكرسيًا كهربائيًا، وفي بعض الحالات، أطرافًا اصطناعية. وأضاف الرفاعي في هذا الصدد أنه نظراً للاهتمام بشكاوى المتقاعدين وكبار السن والأرامل وذوي الإعاقة، كثفت الهيئة الوطنية للتأمين الاجتماعي جهودها لمعالجة 3020 شكوى وطلباً، بما في ذلك استكمال إجراءات السداد الفعلي للاشتراكات التأمينية لـ 766 مواطناً من عملاء الهيئة تقدموا بشكاوى ومكالمات طوارئ عبر النظام. كما انتهت الهيئة من ربط وتسجيل وتحديد فترة سداد أقساط التأمين لـ605 مواطنين. وفي سياق آخر، عالجت وزارة الكهرباء والطاقة المتجددة والمحافظات المعنية 5337 شكوى وبلاغاً واستفساراً تتعلق بقطاع الكهرباء خلال شهر يناير/كانون الثاني الماضي. وبذلت فرق العمل بوزارة الكهرباء والطاقة المتجددة والشركات التابعة لها والمحافظات المعنية جهوداً كبيرة للوصول السريع لمواقع الشكاوى والبلاغات وإجراء أعمال الصيانة اللازمة. وبذلك تمكنت الوزارة من إغلاق إجمالي 2909 شكوى وبلاغ أو إزالة أسبابها خلال الشهر، بالإضافة إلى 2080 شكوى من فترات سابقة. وفيما يتعلق بجهود المنظومة خلال الشهر، ذكر الرفاعي في تقريره أنه تم تلقي 4831 شكوى بشأن قطاع الاتصالات، وتم إحالتها إلى وزارة الاتصالات وتكنولوجيا المعلومات بالتعاون مع الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات. قامت الوزارة بحل 1529 شكوى واستفسار خلال يناير الماضي، وإزالة أسبابها والرد على 2942 شكوى واستفسار تلقتها خلال الفترات السابقة. في إطار جهوده لمعالجة الأسباب الجذرية لشكاوى عملاء البنوك المسجلين بالمنظومة، أشرف البنك المركزي المصري على التحقيق والمراجعة وحل الأسباب الجذرية لـ 3 شكاوى خلال الشهر.460 شكوى واستفساراً تتعلق بمعاملات المواطنين المصرفية وبعض التحويلات المالية في البنوك وفروعها المختلفة. وأصدر البنك المركزي تعليماته للبنوك بالتحقيق في هذه الشكاوى ومراجعتها. وبالفعل، ومن خلال الإجراءات المناسبة، تم معالجة أسباب 1587 شكوى واستفسار وبلاغ، بالإضافة إلى 875 شكوى وبلاغ من فترات سابقة، وتم القضاء عليها. وأضاف مدير نظام الشكاوى بمجلس الوزراء في التقرير أن وزارة البترول والثروة المعدنية والشركات التابعة لها تعاملت مع نحو 3300 شكوى وبلاغ، تعاملت معها الوزارة بجدية فور ورودها بإرسال فرق طوارئ من مختلف الشركات إلى مواقع الشكاوى والبلاغات لحماية الأرواح والممتلكات مع التوعية بكيفية تجنب أسباب الحوادث والتعامل السليم مع الشبكات والتوصيلات والمعدات. وقامت الشركات التابعة للوزارة بمعالجة الأسباب الجذرية والاستجابة لشكاوى وطلبات المواطنين، حيث استجابت لـ 2988 شكوى وبلاغ تلقتها خلال الشهر والفترات السابقة. كما شملت جهود النظام قيام وزارة الموارد المائية والري بمعالجة 1078 شكوى وبلاغ واستفسار عبر نظام الشكاوى؛ تمت الاستجابة لـ 408 شكوى تتعلق بطلبات تنظيف مجاري المياه الرئيسية التي تخدم آلاف الهكتارات من الأراضي الزراعية، في حين تم حل 293 شكوى وطلب. وكانت معظم هذه المشاكل ناجمة عن نقص المياه أو التأخير في إمداد الحقول بالمياه. في إطار إنفاذ القانون وحماية الممتلكات العامة والخاصة والقضاء على الاعتداءات والانتهاكات؛ تمكنت الإدارات المعنية بالوزارة، بالتنسيق مع الجهات الأمنية، من معالجة الإجراءات التي وردت بشأنها شكاوى وبلاغات طارئة، ومباشرة الإجراءات القانونية بشأن 125 مخالفة ناجمة عن أنواع مختلفة من التدخل في مجاري المياه. دكتور. وأشار طارق الرفاعي إلى أن وزارة المالية تلقت وعالجت 813 شكوى واستفساراً خلال الشهر، وذلك في إطار جهودها لتوسيع خدماتها للمواطنين وزيادة ثقتهم بها. كما قامت بالتنسيق مع الجهات التابعة لها في التعامل مع هذه الشكاوى من خلال التحقيق والرد على 411 شكوى واستفسار. استقبلت وزارة النقل خلال شهر يناير الماضي، 734 شكوى واستفساراً وبلاغاً من مواطنين استفادوا من خدمات الوزارة. قامت الوزارة بدراسة والرد على 472 شكوى وبلاغ وإزالة أسبابها. كما تم إزالة أسباب 605 شكاوى واستفسارات من فترات سابقة. تلقت وزارة العدل 464 شكوى وعالجتها، وقام قسم التحليل والتقييم والمتابعة بالإدارة العامة لمكافحة الفساد والشكاوى بالوزارة بالتحقيق فيها. كما تعاملت هيئة التسجيل العقاري والتوثيق مع 262 شكوى. وقد قامت كل القطاعات بدراسة كافة الشكاوى الموجهة إليها، واتخاذ الإجراءات اللازمة، والتعامل بجدية مع شكاوى وطلبات المواطنين. وبناء على ذلك تم إنهاء وإزالة أسباب 254 شكوى واستفسار وردت خلال الشهر والفترات السابقة. في حين تلقت وزارة القطاع الاقتصادي العام 460 شكوى واستفساراً خلال الشهر الماضي، قامت إدارة الشكاوى وشؤون العمل بالوزارة بالتحقيق فيها ومراجعتها وحل 362 شكوى واستفساراً. بالإضافة إلى ذلك، تم إغلاق 79 شكوى واستفساراً أخرى من فترات سابقة وزوال أسبابها. وأخيراً تعامل نظام الشكاوى الحكومية الموحد بمجلس الوزراء مع البلاغات والشكاوى المقدمة من المواطنين في المجال البيئي. تم تلقي ورصد 4751 شكوى ومكالمة طارئة. وقد تعاملت الوزارات والجهات المعنية مع هذه الشكاوى والطعون وفقاً للأنظمة واللوائح المعمول بها، وتم حل وإزالة أسباب معظمها، وجاري اتخاذ الإجراءات اللازمة لمعالجة أسباب الشكاوى المتبقية.