رئيس الوزراء يتابع تقدم منظومة الشكاوى الحكومية ويستعرض إنجازاتها في النصف الأول من 2025

استعرض الدكتور مصطفى مدبولي، رئيس مجلس الوزراء، جهود منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة بمجلس الوزراء والجهات الحكومية ذات الصلة خلال النصف الأول من عام 2025، وذلك بناء على تقرير مفصل أعده الدكتور طارق الرفاعي، مدير المنظومة.

أشاد رئيس مجلس الوزراء بجهود نظام شكاوى الدولة في استقبال ومتابعة شكاوى المواطنين خلال الفترة، وتحقيق الاستجابة المثلى لها بالتنسيق مع الوزارات والمحافظات والهيئات والقطاعات والخدمات المختلفة. ووجّه بمواصلة تعزيز آليات النظام للاستجابة السريعة والفعالة لطلبات المواطنين، بما يعزز ثقتهم به.

صرح مدير نظام شكاوى الدولة بأنه خلال النصف الأول من عام 2025، شهدنا زيادة ملحوظة في عدد المواطنين الذين يقدمون شكاوى واستفسارات وبلاغات وطلبات تتعلق بمختلف الخدمات الحكومية عبر نظام شكاوى الدولة الموحد. وهذا يؤكد ثقة المواطنين المتنامية، ويعكس نجاح جهود التوعية بالنظام ودوره في استقبال الشكاوى ومراجعتها وإرسالها والرد عليها إلكترونيًا، وتخفيف معاناتهم، والمساهمة في تحسين جودة الخدمات.

وأضاف الرفاعي أن النظام نجح في الاستجابة لنحو 936 ألف شكوى واستفسار وطلب تتعلق بمختلف القطاعات والخدمات، وردت عبر قنواته الرسمية والحديثة، ما يؤكد التزام الحكومة بالتواصل المجتمعي الفعال الذي يعزز ثقة المواطن.

وأشار إلى أنه بعد المراجعة والفحص الأوليين وفقًا للوائح مراجعة وفحص الشكاوى، تم تقديم 170 ألف شكوى وإحالتها إلى الجهات المختصة. وفي الوقت نفسه، تم إحالة 766 ألف شكوى إلى الجهات المختصة. وبلغت نسبة حل الشكاوى وإزالة أسبابها والاستجابة لها خلال الفترة 84%. ويجري متابعة ومعالجة الشكاوى المتبقية.

واستعرض الدكتور طارق الرفاعي في تقريره أهم الملفات والجهود الرئيسية في مختلف القطاعات، مبيناً أن نظام الشكاوى واصل جهوده المكثفة من خلال التنسيق المستمر والتعاون المثمر مع الوزارات والمحافظات والجهات والهيئات ذات الصلة عبر الوسائل الإلكترونية، تنفيذاً لتعليمات رئيس مجلس الوزراء، لتسهيل تواصل المواطنين مع النظام والتعامل بجدية مع جميع الشكاوى والطلبات المسجلة، مع تقديم أفضل الردود الممكنة، وإعطاء الأولوية لتلك المتعلقة بعدد من الملفات المهمة، وعلى رأسها الشكاوى والمكالمات الطارئة المتعلقة بالخدمات الصحية، وخاصة تلك التي تتطلب تدخلاً عاجلاً، وشكاوى وطلبات الفئات ذات الأولوية، والشكاوى والبلاغات المتعلقة بضبط الأسواق ومراقبة توافر المواد الغذائية والتموينية أو التلاعب بالأسعار، وكذلك الشكاوى والبلاغات المتعلقة بالتعديات والتعديات على الأراضي الزراعية وأملاك الدولة، والتأكد من مستوى توافر الخدمات وتقديمها وحسن سير العمل وانتظامه في المرافق الحيوية والعامة.

استعرض الرفاعي جهود النظام في القطاع الصحي خلال النصف الأول من العام الجاري، مؤكدًا أن النظام يعتزم مواصلة جهوده في الاستجابة لشكاوى المواطنين وبلاغات الطوارئ وطلباتهم في القطاع الصحي. ومن خلال التنسيق المستمر والتعاون المثمر مع الجهات المعنية، تمت معالجة 69 ألف شكوى وطلب ومكالمة طوارئ. وتولت وزارة الصحة والسكان والجهات التابعة لها معالجة 58,500 شكوى. وكان من أهمها: معالجة 20,500 شكوى تتطلب سرعة التفاعل والتدخل؛ ومعالجة 9,085 شكوى تتعلق بمستوى الخدمة في عدد من المستشفيات والأقسام والمؤسسات الطبية الحكومية والخاصة؛ وتلبية 5,909 طلبات لتسهيل عمليات العلاج على نفقة الدولة والتأمين الصحي، بالإضافة إلى المساعدة في سرعة تنفيذ العمليات والإجراءات اللازمة.

كما عالجت وزارة التعليم العالي والبحث العلمي، والجامعات والمستشفيات التابعة لها، 6201 شكوى في هذا المجال. وعالجت الهيئة العامة للرعاية الصحية 5983 شكوى واستفسارًا، وعالجت هيئة التأمين الصحي الشامل 1236 شكوى واستفسارًا تتعلق بقطاع الرعاية الصحية. ونجحت الجهات المعنية في حل وإزالة أسباب 64500 شكوى واستفسار ومكالمة طوارئ خلال فترة التقرير، وهو ما يمثل 93% من إجمالي عدد الشكاوى والاستفسارات ومكالمة الطوارئ التي تلقتها منظومة الرعاية الصحية.

استعرض الدكتور طارق الرفاعي في تقريره جهود قطاع آخر، وهو شمول الفئات ذات الأولوية وتوسيع مظلة الحماية الاجتماعية. وأشار إلى أنه في إطار جهود الحكومة لتوسيع مظلة الحماية الاجتماعية تنفيذًا لتوجيهات القيادة السياسية بشمول الأسر ذات الأولوية، وتعظيم الاستفادة من جميع حزم الدعم النقدي المشروط لضمان وصول الدعم إلى مستحقيه، وتطبيق مبادئ العدالة الاجتماعية، والتركيز على تطوير برامج وفرص التمكين الاقتصادي لتمكين الأسر ذات الأولوية من التحول إلى أسر منتجة، عالجت وزارة التضامن الاجتماعي 39,700 شكوى واستفسار ومكالمة طوارئ خلال النصف الأول من العام الجاري، واستجابت لـ 34,800 شكوى واستفسار وبلاغ، بنسبة 88%.

وتضمنت هذه الإجراءات: إصدار وإعادة تفعيل 18300 بطاقة تكافل وكرامة للأسر المستحقة، واستكمال إصدار 4700 بطاقة خدمة متكاملة للأشخاص ذوي الإعاقة، وتوجيه 3653 مواطناً ممن تقدموا بطلبات مساعدة عاجلة بسبب ظروف استثنائية لاستكمال الوثائق اللازمة استعداداً للصرف فور ثبوت الاستحقاق، وإنقاذ وإيواء 308 مواطنين وأطفال بلا مأوى ووضعهم في مراكز الإيواء الاجتماعي، وتقديم المساعدات المالية والعينية والبطانيات لـ 450 مواطناً آخرين بلا مأوى و503 مواطنين من ذوي الإعاقة مع الدعم اللازم.

عالجت الهيئة الوطنية للتأمينات الاجتماعية 17,800 شكوى واستفسار تتعلق بشكاوى كبار السن المتقاعدين والأرامل وذوي الإعاقة، ونجحت في حل ومعالجة أسباب 14,900 منها. وشمل ذلك استكمال إجراءات صرف مستحقات التأمين لـ 4,100 مواطن.

فيما يتعلق بمعالجة الشكاوى العاجلة والبلاغات الطارئة للحد من الحوادث وحماية المواطنين، أشار مدير النظام إلى أنه خلال الفترة المذكورة، وردت 16,800 شكوى وبلاغ من المواطنين تتعلق بأعطال وسوء سلوك قد يؤدي إلى حوادث أو أضرار جسيمة، وممارسات غير مسؤولة تؤثر على كفاءة المرافق العامة وجودة الخدمات المقدمة، ومخاطر وتهديدات محتملة تهدد سلامة المواطنين وممتلكاتهم. ونظرًا لطبيعتها، حظيت هذه الشكاوى بالأولوية، وتم التنسيق الفوري مع الجهات المعنية لاتخاذ الإجراءات المناسبة، مما ساهم في تجنب المخاطر قبل تفاقمها وحماية أرواح المواطنين وممتلكاتهم. وعملت كل وحدة في نطاق اختصاصها على معالجة أسباب هذه الشكاوى على وجه السرعة، وإجراء أعمال الصيانة العاجلة اللازمة، واتخاذ الإجراءات القانونية والوقائية المناسبة.

وفيما يتعلق بقطاع الرقابة على الأسواق وتوافر السلع الغذائية والمنتجات والحفاظ على جودتها، صرّح الدكتور طارق الرفاعي بأن وزارة التموين والتجارة الداخلية عالجت 45 ألف شكوى، وحلّت أسباب 42 ألف شكوى واستفسار خلال فترة التقرير، بنسبة 93%. ويمثل ذلك أبرز الجهود والردود. وأشار إلى تنوع الجهود والأنشطة المتعلقة بضبط الأسواق وتوفير السلع للمواطنين، حيث قامت الوزارة وإدارة مباحث التموين بالتحقيق في الشكاوى، وتنفيذ الحملات اللازمة، والإبلاغ عن المخالفات، وتسجيل وتوثيق الإجراءات المتخذة بشأنها.

أولت هيئة حماية المستهلك اهتمامًا خاصًا بمراجعة 6,860 شكوى وبلاغًا والتحقيق فيها، ونجحت في حل أسباب 6,721 شكوى وبلاغًا. ويمثل هذا معدل حل 98% من إجمالي الشكاوى والبلاغات التي تلقتها الهيئة خلال الفترة نفسها. كما عالجت الهيئة الوطنية لسلامة الغذاء 1,277 شكوى وبلاغًا، وحلت 921 منها، ويمثل هذا معدل حل 72% من إجمالي الشكاوى التي تلقتها الهيئة خلال الفترة نفسها.

وفيما يتعلق بإنفاذ القانون والأمن وحماية المواطنين وممتلكاتهم، أشار الدكتور طارق الرفاعي إلى أن وزارة الداخلية عالجت 82,200 شكوى وبلاغ وطلب واستفسار خلال فترة التقرير. وقد قامت الوزارة، بمختلف قطاعاتها وأجهزتها، بدراسة الشكاوى بعناية، استكمالاً لجهودها المتواصلة لتعزيز الأمن والاستقرار في جميع أنحاء البلاد.

وفيما يتعلق بقطاع الإسكان والمرافق، أكد الرفاعي أن هذا القطاع تلقى أكبر عدد من الشكاوى خلال هذه الفترة، حيث استقبل النظام 121,500 شكوى وطلب واستفسار تتعلق بمختلف مجالات وأنشطة الإسكان، بالإضافة إلى 46,000 شكوى وطلب وبلاغ متعلق بمياه الشرب والصرف الصحي. وقد أولت وزارة الإسكان والمرافق والمجتمعات العمرانية والجهات التابعة لها، ووزارة التنمية المحلية، وجميع المحافظات، والجهات المعنية، اهتمامًا بالغًا بدراسة الشكاوى والطلبات والتحقيق فيها ومعالجتها، وحل معظمها. ويأتي ذلك في إطار جهود الحكومة لتحسين جودة حياة المواطنين، والحد من مخاطر البناء العشوائي، ومكافحة المخالفات والتجاوزات بكافة أشكالها، ومواصلة العمل على توسيع نطاق الخدمات الأساسية وتلبية احتياجات مختلف المناطق.

فيما يتعلق بالتعديات والمخالفات، أولت المنظومة اهتمامًا بالغًا لشكاوى المواطنين بشأن التعديات والمخالفات في الشوارع والأرصفة والساحات والطرق العامة، لما لها من تأثير على السلامة المرورية وحق المواطنين في التنقل بحرية وأمان. وقد عالجت المحافظات المعنية 5425 شكوى خلال هذه الفترة. ونفذ عمداء المدن والمراكز والأحياء، ومسؤولو شركات المرافق، ومسؤولو التعديات، وشرطة المرافق حملات لإزالة التعديات، وزيارات متكررة لبؤر الشكاوى في الشوارع والأماكن العامة لإزالة جميع التعديات والمخالفات. وتمت إزالة أسباب 4812 شكوى، بنسبة 89% من إجمالي الشكاوى المتعلقة بالتعديات والمخالفات.

في مجال العدل، تلقت وزارة العدل 3058 شكوى وعالجتها، في إطار التزامها بترسيخ مبادئ العدالة والنزاهة والشفافية. وقامت الوزارة بحل ومعالجة أسباب 2301 شكوى واستفسار، أي ما يعادل 75% من إجمالي الشكاوى التي تلقتها.

وفيما يتعلق بقطاع الموارد المائية والري، أوضح الرفاعي في تقريره أنه في إطار جهود الحكومة لرفع كفاءة إدارة الموارد المائية، وحماية شبكات الري والصرف، وتحسين الخدمات المقدمة للمزارعين، عالجت وزارة الموارد المائية والري 8,180 شكوى واستفسارًا. وتم حل 7,113 منها، أي بنسبة 87%، مما أدى إلى إزالة الأسباب الجذرية لهذه الشكاوى والاستفسارات. وتتعلق هذه الشكاوى بتنظيف المجاري المائية، ونقص مياه الري، والتعديات على المجاري المائية، وغيرها من القضايا.

وفيما يتعلق بقطاع الكهرباء، أشار الرفاعي إلى أن وزارة الكهرباء والطاقة المتجددة والمحافظات المعنية عالجت 31,500 شكوى وبلاغ خلال النصف الأول من العام، في إطار الجهود الحثيثة لتطوير قطاع الكهرباء وضمان استمرار تطوير جميع الخدمات المرتبطة به. واستطاعت الوزارة والمحافظات المعنية حل والرد على 30,000 شكوى وبلاغ واستفسار، بنسبة حل بلغت 95%. وتمحورت الشكاوى حول انقطاع أو عدم استقرار التيار الكهربائي، وارتفاع الفواتير، وتركيب وصيانة العدادات.

وفيما يتعلق بقطاع البترول، قامت وزارة البترول والثروة المعدنية والشركات والهيئات التابعة لها بمعالجة 24.200 شكوى وطلب واستفسار خلال فترة التقرير، وتمكنت من حل ومعالجة أسباب 97% من إجمالي الشكاوى.

في مجال الاتصالات وتكنولوجيا المعلومات، عالجت وزارة الاتصالات وتكنولوجيا المعلومات، بالتعاون مع الجهات المعنية والشركات التابعة لها، 30,300 شكوى. ونجحت الوزارة في حل ومعالجة أسباب 27,000 شكوى واستفسار، أي ما يعادل 90% من إجمالي الشكاوى. وشملت هذه الشكاوى، من بين أمور أخرى، استفسارات حول توصيل الهاتف الأرضي أو فصله، وتركيب شبكات جديدة، وشكاوى حول ضعف الخدمة، ومشاكل في اتصال الإنترنت.

عالجت وزارة الخارجية والهجرة وشؤون المصريين في الخارج 687 شكوى من المصريين في الخارج. واتخذت الوزارة الإجراءات اللازمة، بما في ذلك تسهيل إجراءات عودتهم إلى وطنهم، ومساعدة بعض المصريين في إثبات حقوقهم ومطالباتهم ضد جهات عملهم في الخارج، وغيرها من الشكاوى. وقد عالجت الوزارة وبعثاتها في الخارج جميع الشكاوى والاستفسارات الواردة خلال هذه الفترة.

في مجال التعليم، ونظرًا لأهميته في جميع مراحله وأشكاله، وارتباطه بمعظم الأسر المصرية، تم تلقي 35,700 شكوى واستفسار من أولياء الأمور حول مختلف جوانب العملية التعليمية، ومعالجتها على النحو الأمثل بالتنسيق مع وزارات التربية والتعليم، والتكنولوجيا، والتعليم العالي والبحث العلمي، والجامعات الحكومية والخاصة والحكومية. وأُحيلت الشكاوى إلى الجهات المختصة للنظر فيها، واتخاذ الإجراءات اللازمة لكل حالة على حدة. وقد نجحت الوزارتان وجميع الجهات المعنية والجامعات في حل ومعالجة أسباب 32,000 شكوى واستفسار، أي ما يعادل 90% من إجمالي الشكاوى الواردة.

في المجال البيئي، استقبل النظام 34,000 شكوى وبلاغ خلال فترة التقرير، وقام بمتابعتها. وقد عالجتها وزارات البيئة، والإسكان، والمرافق، والتنمية العمرانية، والمحافظات المعنية. وقد تمت معالجة معظم هذه الشكاوى، والحصول على أفضل الردود الممكنة، بناءً على طبيعة الشكوى.

كما استحوذت الشكاوى المتعلقة بالجهاز الإداري على جزء كبير من جهود الجهاز خلال هذه الفترة، لما للكوادر الإدارية من دور ومسؤولية بالغة الأهمية في خدمة المواطنين والسعي لتحسين الخدمات المقدمة لهم. وبناءً على ذلك، وردت خلال هذه الفترة 51 ألف شكوى واستفسار تتعلق بالجهاز الإداري للدولة، تم إحالتها على الفور إلى الوزارات والمحافظات المعنية، والجهاز المركزي للتنظيم والإدارة، والجهات المعنية. وقد نجحت هذه الجهات في معالجة 42,800 شكوى واستفسار والرد عليها، بنسبة 84% من الإجمالي.

تلقت وزارة المالية وعالجت 4956 شكوى واستفسارًا تتعلق بالمعاملات المالية والمصرفية عبر النظام. وعالجت الوزارة والجهات التابعة لها 3601 شكوى واستفسارًا، بنسبة 73% من إجمالي الشكاوى الواردة. وواصل البنك المركزي المصري تعاونه مع النظام، وبحثه في جذور شكاوى عملاء القطاع المصرفي المسجلة فيه، وأشرف على التحقيق في 22700 شكوى واستفسار تتعلق بمعاملات المواطنين المصرفية، بالإضافة إلى بعض المعاملات والتحويلات المالية بالبنوك وفروعها المختلفة، وحل جذور 20100 شكوى واستفسار وبلاغ، بنسبة 89%، واتخاذ الإجراءات اللازمة.

في مجال خدمات الاستثمار والأنشطة الصناعية، عالج النظام 666 شكوى واستفسارًا من المستثمرين بشأن خدمات المستثمرين وأنشطة الترويج الاستثماري والإجراءات المتبعة. وتمحورت معظم هذه الشكاوى حول طلبات تقنين وتخصيص الأراضي، بالإضافة إلى تراخيص مزاولة المهنة. وقامت وزارة الاستثمار والتجارة الخارجية والهيئة العامة للاستثمار، بالتنسيق مع الوزارات والمحافظات والهيئات المعنية، بمعالجة 484 شكوى واستفسارًا والرد عليها خلال فترة التقرير، وهو ما يمثل 73% من إجمالي الشكاوى الواردة.

عالجت وزارة السياحة والآثار 1429 شكوى واستفسارًا وردت عبر النظام خلال فترة التقرير. وتمكنت الوزارة والهيئات والقطاعات التابعة لها من حل وإزالة أسباب 1386 شكوى واستفسارًا، بنسبة 95% من إجمالي الشكاوى والاستفسارات. كما عالجت وزارة الزراعة واستصلاح الأراضي 9239 شكوى واستفسارًا خلال فترة التقرير، ونجحت في إزالة أسبابها والرد على 7653 منها.

في قطاع الشباب والرياضة، عالجت وزارة الشباب والرياضة 3169 شكوى وطلبًا واستفسارًا خلال فترة التقرير. ونجحت في معالجة الأسباب الجذرية، واستجابت لـ 93% منها. ويأتي ذلك في إطار التزام الدولة بتوعية الشباب بأهمية الرياضة في الحفاظ على الصحة النفسية والبدنية، وتذليل العقبات، وحل شكاوى الفئات والشرائح المستهدفة.

عالجت وزارة النقل 4,578 شكوى واستفسارًا وبلاغًا من المواطنين المستفيدين من خدماتها، بما في ذلك تلك المتعلقة بالسكك الحديدية ومترو الأنفاق والطرق والجسور. وفي إطار جهودها المكثفة، تمكنت الوزارة من حل 3,971 شكوى وبلاغًا، أي ما يعادل 87% من الإجمالي، ومعالجة الأسباب الجذرية خلال النصف الأول من هذا العام.

في مجال الطيران والنقل الجوي، تمت معالجة 969 شكوى وطلبًا واستفسارًا تتعلق بخدمات وأنشطة النقل الجوي، وأُحيلت إلى وزارة الطيران المدني. ومن بين هذه الشكاوى والطلبات، تمت معالجة 839 شكوى وطلبًا، أي ما نسبته 87%.

وفي الختام، أكد الدكتور طارق الرفاعي أن النظام يواصل العمل على تحسين أدائه وتهيئة بيئة آمنة ومنظمة لتلقي شكاوى المواطنين دون تمييز، ويواصل تعزيز قيم العدالة والشفافية والمساءلة والمشاركة، مما يُسهم في توطيد العلاقة بين المواطنين والحكومة وزيادة الثقة بينهما.