اكتشف كيف تم تعزيز جهود منظومة الشكاوى الحكومية في أبريل 2025!
– عقد اجتماعات استثنائية لتسريع صرف المساعدات المالية والعينية بما فيها المواد الغذائية والتموينية لتلبية احتياجات الأسر الأكثر احتياجاً.
الاستجابة لطلبات العديد من الأشخاص ذوي الإعاقة للحصول على الأطراف الاصطناعية والكراسي المتحركة وأجهزة السمع.
تابع رئيس مجلس الوزراء الدكتور مصطفى مدبولي، سير العمل في منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة بمجلس الوزراء والجهات الحكومية ذات الصلة خلال شهر أبريل 2025، وذلك بناءً على تقرير مفصل أعده مدير المنظومة الدكتور طارق الرفاعي.
وأكد رئيس الوزراء التزامه بالمتابعة المستمرة لأداء نظام الشكاوى الموحد للدولة لضمان جودة عمله والتأكد من أن أعضائه يبذلون كل الجهود لمعالجة شكاوى المواطنين وتلبية مطالبهم، وخاصة في القطاعات ذات الأولوية. وتشمل هذه القضايا الصحة، ودعم الفئات ذات الأولوية، وزيادة الجهود للسيطرة على الأسواق وضمان توافر السلع والأغذية.
وأوضح الدكتور طارق الرفاعي في تقريره أنه تنفيذاً لتوجيهات رئيس مجلس الوزراء سيتم تعظيم جهود المنظومة في استقبال شكاوى المواطنين ورصدها ومعالجتها وتحقيق أفضل الاستجابة لها بالتنسيق مع الوزارات والمحافظات والهيئات والأجهزة الحكومية في مختلف القطاعات والخدمات والاهتمام بشكاوى القطاع الصحي وضمان توفر السلع بالكمية والنوعية المناسبة وكذلك ضمان استمرارية الخدمات العامة وانتظام سير العمل في المرافق. استقبل النظام ورصد 164 ألف شكوى واستفسار ومكالمة طوارئ خلال شهر أبريل. وبعد دراسة الشكاوى والاستفسارات والتحقق منها، تمت إحالة 135 ألف شكوى إلكترونياً إلى الجهات المعنية، فيما تم أرشفة 29 ألف شكوى وفقاً للأنظمة واللوائح المعمول بها للمراجعة.
وأوضح مدير النظام أن 66% من إجمالي الشكاوى الموجهة للجهات المختصة خلال الشهر كانت منسوبة إلى الوزارات، حيث تلقت وعالجت 9 وزارات 87% من إجمالي الشكاوى والطلبات الموجهة إليها وهي: الإسكان والمرافق والمجتمعات العمرانية، والداخلية، والصحة والسكان، والمرافق والتجارة الداخلية، والعمل والتضامن الاجتماعي، والاتصالات وتكنولوجيا المعلومات، والبترول والثروة المعدنية، والتعليم والتدريب الفني. وحققت وزارات الأوقاف، والبترول والثروة المعدنية، والقطاع الاقتصادي العام، والمرافق والتجارة الداخلية، والعمل، والكهرباء والطاقة المتجددة، والصحة والسكان، والنقل، والتضامن الاجتماعي، والإسكان والمرافق والمجتمعات العمرانية، والسياحة والآثار، نسب نجاح واستجابة متميزة، كماً ونوعاً، في معالجة الشكاوى والرد عليها والتعامل معها.
واستحوذت المحافظات على 22% من إجمالي الشكاوى الموجهة للجهات المختصة، حيث تم ورودها ومعالجتها في تسع محافظات (القاهرة، الإسكندرية، الجيزة، الشرقية، الدقهلية، البحيرة، المنوفية، القليوبية، الغربية)، بما يمثل 74% من إجمالي الشكاوى الموجهة للمحافظات. وحققت محافظات بورسعيد والأقصر وأسوان والسويس والمنيا وسوهاج وأسيوط ومطروح وقنا والإسماعيلية والبحيرة والغربية والقاهرة والمنوفية وجنوب سيناء نسب نجاح ممتازة خلال الشهر.
وشكلت الجهات الأخرى المرتبطة بالنظام الإلكتروني ما نسبته 12% من إجمالي الشكاوى والاستفسارات. وحققت الهيئة العامة للصحة، وجهاز حماية المستهلك، وهيئة التأمين الصحي الشامل، والجهاز المركزي للتنظيم والإدارة، والهيئة القومية للتأمين الاجتماعي، وهيئة الأدوية المصرية، نسب نجاح ممتازة في التعامل مع الشكاوى والرد عليها. كما حققت جامعات المنصورة وعين شمس والقاهرة والإسكندرية والأزهر والفيوم وبني سويف والمنوفية معدلات تخرج عالية وسرعة في حل الشكاوى المقدمة لها.
ويواصل البنك المركزي المصري متابعة إحالة الشكاوى من القطاع المصرفي إلى البنوك المعنية وفروعها المختلفة ومتابعة معالجتها ومعالجة الأسباب الكامنة وراءها للحصول على الرد الأنسب لكل شكوى وطلب بحسب طبيعته.
وفي تقريره، سلط الدكتور طارق الرفاعي الضوء على أبرز جهود نظام شكاوى الدولة على مستوى القطاع، مشيراً إلى أن النظام استجاب بشكل جدي لجميع الشكاوى والاستفسارات ونداءات الاستغاثة المسجلة خلال الشهر الماضي، وأولى أهمية كبيرة لتتبع ورصد أهم الشكاوى ونداءات الاستغاثة المتداولة في وسائل الإعلام وعلى مواقع التواصل الاجتماعي وبعض المواقع الإلكترونية، والتواصل مع أصحابها. لضمان الاستجابة المثلى، خاصة للشكاوى والمكالمات الطارئة وطلبات المواطنين في قطاع الصحة.
وفيما يتعلق بالقطاع الصحي أشار الرفاعي إلى أن وزارتي الصحة والسكان والتعليم العالي والبحث العلمي والهيئات التابعة لهما تعاملت مع 12 ألف شكوى وطلب ومكالمة طارئة في القطاع الصحي، منها 3500 شكوى طبية ومكالمة طارئة تطلبت سرعة الاستجابة لطبيعتها، منها طلبات توفير حاضنات للأطفال الخدج، وجراحات الأطفال في مختلف التخصصات، وأسرة تمريض للأطفال وكبار السن في جميع التخصصات، وجراحة القلب والأعصاب، وعلاج مرضى السرطان.
كما تعاملت الوزارة مع 2400 شكوى حول نقص أو عدم توفر أو ارتفاع أسعار بعض الأدوية، بالإضافة إلى 1382 طلباً من المواطنين على قوائم الانتظار في بعض التخصصات، و962 طلباً لتسهيل إجراءات العلاج على نفقة الدولة أو صناديق التأمين الصحي. وذكر التقرير أنه خلال شهر أبريل والفترات السابقة تم حذف 12500 شكوى واستفسار ومكالمة طوارئ في القطاع الصحي.
وفيما يتعلق بالمساعدات الاجتماعية، أشار مدير المنظومة في تقريره إلى أنه في إطار جهود الحكومة لتوسيع مظلة الحماية الاجتماعية لتشمل كافة الأسر الأكثر احتياجاً وزيادة عدد حزم المساعدات النقدية وبرامج التمكين الاقتصادي، عالجت وزارة التضامن الاجتماعي 7300 شكوى واستفسار وبلاغ عبر المنظومة خلال شهر أبريل. استكملت الوزارة إجراءات إصدار وتفعيل 2400 بطاقة تكافل وكرامة، ودعت 1665 مواطناً لتقديم شكواهم بشأن الأضرار التي لحقت بهم نتيجة عدم استحقاقهم للبرنامج. كما استكملت الوزارة إجراءات إصدار وتوزيع بطاقة 501 خدمة متكاملة للأشخاص ذوي الإعاقة الذين تقدموا بشكاوى للنظام.
وأضاف: “استجابت الإدارة المركزية للحماية الاجتماعية بتكثيف جهودها وتقديم أشكال مختلفة من المساعدات النقدية والعينية للفئات الأكثر احتياجاً التي تقدمت بشكاوى للنظام”. تم توجيه 412 مواطناً لاستكمال إجراءات صرف المساعدات العاجلة بالتنسيق مع مؤسسات المجتمع المدني وهيئات التضامن الاجتماعي. كما تم اتخاذ الإجراءات وعقد اجتماعات ولجان استثنائية لتسريع صرف المساعدات المالية والعينية من مواد غذائية وتموينية ولحوم لتلبية احتياجات الأسر الأكثر احتياجاً.
وفي ذات السياق، تمكن فريق الاستجابة السريعة المركزي بالوزارة والفرق المحلية من إنقاذ عدد من المواطنين المشردين وتقديم الخدمات الاجتماعية والطبية لهم في مختلف مراكز الإيواء الاجتماعي. بالإضافة إلى ذلك، قمت بإجراءات دمج الأسرة لعدد من الأفراد الآخرين واستجبت لطلبات العديد من الأشخاص ذوي الإعاقة للحصول على الأطراف الاصطناعية والكراسي المتحركة وأجهزة السمع.
رداً على شكاوى كبار السن المتقاعدين والأرامل والأشخاص ذوي الإعاقة، قامت الإدارة الوطنية للضمان الاجتماعي بمعالجة 2700 شكوى واستفسار. تم الانتهاء فعلياً من صرف مستحقات التأمينات لـ 613 مواطناً من متعاملي الهيئة ممن تقدموا بشكاوى واعتراضات عبر النظام. في غضون ذلك، استكملت الهيئة ربط وتسجيل وتحديد دورات صرف المستحقات التأمينية لـ 550 مواطناً، كما قامت بمراجعة وفحص 822 ملفاً تأمينياً خلال شهر أبريل.
وفيما يتعلق بتنظيم الأسواق وتوفير الغذاء وحماية المستهلك، أشار الدكتور طارق الرفاعي في التقرير إلى أن الجهاز كثف جهوده في التحقيق في الشكاوى والبلاغات المتعلقة بتنظيم الأسواق وتوفير وتوافر الغذاء والمنتجات الأساسية بكميات ومستويات جودة مناسبة، وذلك بالتنسيق مع وزارة التموين والتجارة الداخلية وجهاز حماية المستهلك والهيئة القومية لسلامة الغذاء.
وتابع: “وزارة التموين بذلت جهودا كبيرة قبل وأثناء العيد وفي شم النسيم للتحقيق الفوري ومعالجة الشكاوى والبلاغات الواردة بشأن جودة الأغذية والمنتجات”. وعالجت الوزارة 10300 شكوى وطلب، منها 3800 شكوى لمواطنين تضرروا من إيقاف بطاقات التموين أو طلبات إضافة أو حذف أشخاص من البطاقات. كما تم تسجيل 2300 شكوى تزعم قيام بعض المخابز بالتلاعب بوزن أو نوعية الخبز المدعوم، أو قيامها باحتكار أسطوانات الغاز ورفع أسعارها، أو زعمها عدم توفرها في بعض المناطق. كما وردت شكاوى بشأن سوء الخدمة المقدمة من بعض المنافذ.
تمكنت الوزارة خلال هذا الشهر والفترات السابقة من توضيح وإزالة أسباب 14300 شكوى واستفسار وبلاغ. كما تم تكثيف الحملات الرقابية على الأسواق والمحلات التجارية ومحطات الوقود والمستودعات ورصد المخالفات وتوثيق الإجراءات المتخذة بشأن الشكاوى والبلاغات حسب طبيعة ونوع الإجراءات التصحيحية المطلوبة.
وأضاف الرفاعي: “عالجت هيئة حماية المستهلك 1055 شكوى وبلاغاً خلال شهر أبريل الماضي، وحلت وأزالت أسباب 1125 شكوى وبلاغاً تلقتها خلال الشهر والفترات السابقة”. كما قامت الهيئة الوطنية لسلامة الغذاء بمعالجة 262 شكوى وبلاغ وشكلت لجان تفتيش وتدقيق لحل 165 شكوى وبلاغ خلال الشهر والفترات السابقة.
وفيما يتعلق بقطاع الإسكان والمرافق، أفاد الدكتور طارق الرفاعي في تقريره أنه حصل على النصيب الأكبر من الشكاوى والاستفسارات والبلاغات التي تلقاها الجهاز خلال الشهر. عالجت وزارة الإسكان والمرافق والمجتمعات العمرانية والمحافظات المعنية 27.300 شكوى واستفسار، منها 21.900 شكوى واستفسار وبلاغ متعلقة بقطاع الإسكان، تتعلق ببعض المخالفات الإنشائية أو بلاغات تغيير استخدام الوحدات السكنية إلى تجاري أو إداري، أو شكاوى تأخر استلام بعض الوحدات السكنية، أو شكاوى رفض حجز وحدات سكنية في بعض المشروعات القومية. وقد تمت معالجة هذه الشكاوى وتم الحصول على أفضل الاستجابات الممكنة. بالإضافة إلى 5400 شكوى وبلاغ متعلقة بخدمات مياه الشرب والصرف الصحي، اتخذت الشركة القابضة لمياه الشرب والصرف الصحي وشركاتها التابعة والمحافظات المعنية الإجراءات اللازمة بحسب طبيعة الشكوى.
وفي سياق آخر أشار مدير نظام شكاوى الدولة إلى أنه في إطار سعيه لتعزيز روح المشاركة الإيجابية للمواطنين ومبادرتهم في الإبلاغ عن الأضرار أو الأعطال المتعلقة ببعض المرافق والخدمات العامة، فقد عالج النظام 2487 بلاغاً ومكالمة طوارئ خلال الشهر الماضي. وكان لابد من إعطاء الأولوية لهذه الأمور، وهي سرعة إزالة أسبابها بالتنسيق مع الجهات المختصة، للحد من أسباب وقوعها، وحماية أرواح وممتلكات المواطنين. تعاملت وزارات الإسكان والمرافق والمجتمعات العمرانية والكهرباء والطاقة المتجددة والنقل والجهات الحكومية المختصة مع الشكاوى والبلاغات الواردة إليها على الفور وتمكنت من حلها سريعاً وتوثيق الإجراءات التي تم تنفيذها فور الانتهاء منها.
استمرارًا لجهود المنظومة خلال شهر أبريل في القطاعات الأخرى؛ تلقت وزارة الداخلية وقامت بمعالجة 12 ألف شكوى وبلاغ واستفسار تتعلق بالأمن والخدمات ذات الصلة. وقد قامت الوزارة وأجهزتها المختلفة بحل عدد كبير من هذه الشكاوى خلال هذا الشهر وفي الفترات السابقة.
وفي شهر أبريل، تمت معالجة 9 آلاف شكوى واستفسار عبر النظام في إطار معالجة شكاوى المواطنين بشأن ظروف عمل بعض الموظفين الإداريين. وقد تم تحويل هذه الشكاوى والاستفسارات إلى الجهاز المركزي للتنظيم والإدارة وكذلك إلى الوزارات والمحافظات والجهات المعنية لدراستها على وجه السرعة واتخاذ الإجراءات اللازمة لمعالجة أسبابها. وتم حل ما مجموعه 8100 شكوى واستفسار خلال الشهر والفترات السابقة.
وحظيت الشكاوى المتعلقة بقطاع الاتصالات أيضًا بالاهتمام خلال الشهر. استقبلت الهيئة 5.2 ألف شكوى تتعلق بقطاع الاتصالات. وتم توجيه الشكوى إلى وزارة الاتصالات وتكنولوجيا المعلومات بالتعاون مع الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات. وذكر التقرير أن الوزارة والجهات التابعة لها عالجت 7100 شكوى واستفسار وردت إليها خلال الشهر والفترات السابقة.
وفيما يتعلق بقطاع الكهرباء أكد الرفاعي في التقرير أن وزارة الكهرباء والطاقة المتجددة والمحافظات المعنية كثفت جهودها خلال الشهر وعالجت 4900 شكوى وبلاغ وطلب من المواطنين المتضررين من انقطاع عدادات الكهرباء وطلبات تركيب أو صيانة عدادات مسبقة الدفع وغيرها من القضايا. ولضمان استمرار تقديم الخدمات بالشكل الأمثل بذلت فرق الوزارة والشركات التابعة لها والمحافظات المعنية جهوداً كبيرة من خلال سرعة الاستجابة للشكاوى والبلاغات وحلها فور ورودها. خلال الشهر والفترات السابقة، تم حل أسباب 5200 شكوى.
وفيما يتعلق بالقطاع المالي والمصرفي، أشار الدكتور طارق الرفاعي إلى أن البنك المركزي المصري، وفي إطار التزامه بمعالجة الأسباب الجذرية لشكاوى عملاء القطاع المصرفي المسجلين بالمنظومة، أشرف على التحقيق والبت في 3965 شكوى واستفسار تتعلق بالعمليات المصرفية والتحويلات المالية من المواطنين إلى البنوك وفروعها. وأصدر البنك المركزي توجيهاته للبنوك بالتحقيق في هذه الشكاوى وحل وإزالة أسباب 4271 شكوى واستفساراً وبلاغاً خلال الشهر والفترات السابقة. وفي إطار جهودها لتوسيع خدماتها للمواطنين وكسب ثقتهم، تعاملت وزارة المالية أيضاً مع 733 شكوى واستفساراً خلال شهر أبريل.
وفي مجال التعليم، عالجت المنظومة بالتنسيق مع وزارتي التربية والتعليم والتدريب الفني والتعليم العالي والبحث العلمي والجامعات الحكومية والخاصة والحكومية 4200 شكوى واستفسار تتعلق بمختلف مراحل التعليم، بما في ذلك التعليم ما قبل الجامعي والتعليم الجامعي. وتم إحالة الشكاوى إلى الجهات المختصة التي قامت بدراستها واتخاذ الإجراءات اللازمة حسب ظروف كل حالة على حدة. قامت الوزارتان بتوضيح 4500 شكوى واستفسار خلال الشهر والفترات السابقة وأزالت أسبابها.
وفي قطاع البترول، تعاملت وزارة البترول والثروة المعدنية والشركات التابعة لها مع نحو 4620 شكوى وبلاغاً واستفساراً، شملت استفسارات بشأن تمديدات الشبكات وتركيب العدادات والتوصيلات المنزلية، إلى جانب المعاينات والشكاوى والاستفسارات بشأن تكلفة توصيل الغاز الطبيعي لبعض الوحدات في مناطق معينة وشكاوى المواطنين المتضررين من ارتفاع فواتير الغاز. وقامت الجهات التابعة للوزارة بمعالجة أسباب الشكاوى والرد على استفسارات المواطنين والرد على 5419 شكوى وبلاغاً وردت إليها خلال الشهر والفترات السابقة.
تعاملت وزارة الموارد المائية والري مع 1181 شكوى وبلاغاً واستفساراً خلال شهر أبريل الماضي. تم حل والرد على 311 طلبا لتنظيف المجاري المائية الهامة التي تخدم آلاف الهكتارات من الأراضي الزراعية. كما تم توضيح أسباب 298 شكوى واستفساراً والقضاء عليها. وتتعلق معظم هذه الشكاوى بنقص المياه أو تأخر توصيل المياه إلى الحقول. في إطار تطبيق القانون وحماية الممتلكات العامة والخاصة وإزالة التعديات والمخالفات؛ وتمكنت الإدارات المعنية بالوزارة من التعامل مع الحوادث التي وردت بشأنها شكاوى وبلاغات طارئة بالتنسيق مع الجهات الأمنية. وتم اتخاذ الإجراءات القانونية بحق 96 مخالفة ناجمة عن أشكال مختلفة من التدخل في مجاري المياه أو مناطقها المحمية. وفي المجمل قامت الوزارة بحل 705 شكوى وبلاغ خلال الشهر والفترات السابقة.
وتابع الدكتور طارق الرفاعي في تقريره: إن جهود المنظومة خلال الشهر شملت أيضاً قطاع النقل؛ تلقت وزارة النقل 681 شكوى واستفساراً وبلاغاً وتم معالجتها. قامت وزارة العدل بمعالجة 415 شكوى وطلباً وحل وإزالة أسباب 423 شكوى وطلباً وردت إليها خلال الشهر والفترات السابقة. وفي القطاع الاقتصادي العام، تلقت وزارة القطاع الاقتصادي العام 383 شكوى واستفساراً، وتمت معالجة 338 منها. وفي نهاية المطاف، استقبل النظام وقام برصد 6900 شكوى بيئية ومكالمة طوارئ، وتمت معالجة معظمها وحلها في شهر أبريل.
