رئيس الوزراء: التعامل بحزم مع أي مسئول يُقصّر في التعامل مع شكاوى المواطنين بأي جهة

دكتور. التقى الدكتور مصطفى مدبولي، رئيس مجلس الوزراء، صباح اليوم، بأعضاء نظام الشكاوى الموحد للحكومة بمجلس الوزراء، بحضور أسامة سعد أمين عام مجلس الوزراء، ود. طارق الرفاعي مدير المنظومة.

نظام الشكاوى الحكومية الموحد

واستهل رئيس الوزراء الاجتماع بالترحيب بأعضاء نظام الشكاوى الموحد للحكومة، مؤكدا أنهم “جنود مخلصون” قدموا إضافة كبيرة لفريق عمل مجلس الوزراء، مضيفا: “بإخلاصكم والتزامكم النظام نشارك في حل مشاكل المواطنين على مستوى الجمهورية، لافتا إلى أن هذا اللقاء يقام في إطار الشكر في المقام الأول على جهود أعضاء المنظومة في رصد واستقبال ومعالجة شكاوى المواطنين من كافة مناطق الجمهورية. جمهورية.

وفي هذا الصدد، أشار رئيس الوزراء إلى أن نظام الشكاوى الحكومي بدأ بفكرة وأصبح اليوم جزءاً مهماً جداً وإطاراً مؤسسياً في هيكل رئاسة مجلس الوزراء، وهو أهم وسيلة للتواصل مع المواطنين والمواطنين. كل شيء معرفة ما يهمهم وشكاواهم.

وقال رئيس الوزراء مخاطبا أعضاء النظام: «لقد حرصت في الآونة الأخيرة على تقديم كافة أشكال الدعم الذي يحتاجه النظام لتمكينه من القيام بالمهام المنوطة به، مؤكدا أن الاستعداد «سأكون بأقصى قدر ممكن من الحرص ومن أهم أولوياتي تطوير هذا النظام والحصول على الدعم المطلوب.”

وفي كلمته قال د. وأشار مصطفى مدبولي إلى نقطة مهمة، وهي أن الأمر لا يقتصر على تلقي الشكاوى فحسب، بل الأهم من ذلك متابعتها والعمل على التغلب عليها وحلها، وهو ما يرسخ المصداقية التي تلقيناها، عندما يشعر المواطن أن شكواه تتم متابعتها بشكل مستمر، ولذلك يجب أن تكون لدينا أرقام حول ما تم تحقيقه في حل مشاكل المواطنين، وليس مجرد إحالتها إلى السلطة المختصة وانتظار الرد عليها يجب توفير آجال زمنية معينة للرد و المتابعة، ويجب على الوزارة أو الجهة ذات العلاقة الاستجابة لتقديم الرد على المواطن في أسرع وقت ممكن، وهو أمر مهم، حتى لو لم يكن الرد ممكنا أو كان للجهة وجهة نظر مختلفة، علينا أن أعط المواطن جوابا بهذا المعنى.

وقال رئيس الوزراء: “بالنظر إلى الأوقات الصعبة التي تمر بها جميع الدول والعالم، فإن المواطن يريد من يسمعه ويوضح شكواه وبالتالي فإن دور نظام التظلمات الموحد للحكومة مهم للغاية في أعقاب ذلك”. وأضاف: “إنهم كالجنود في ساحة المعركة، يدعون أفراد النظام إلى معاملة المواطنين بشكل أفضل ويطمئنونهم بأن جميع شكاواهم سيتم عرضها على الجهات المعنية، لذلك نحن جميعاً في خدمتهم”.

دكتور. وشدد مصطفى مدبولي على أنه في حالة إهمال أحد المسئولين في إحدى الجهات أو الوزارة أو المحافظة أو أي جهة أخرى في التعامل مع شكاوى المواطنين، يجب اتخاذ الإجراءات اللازمة والتعامل معها بكل إصرار حفاظًا على الصورة الإيجابية للدولة. النظام، ويجب أن يكون هناك مدة زمنية معينة للبت والرد على الشكوى وعدم الاستسلام لبيان “الطرف لم يستجب” سيتم إبلاغه شخصياً عن الطرف الذي لم يستجب للشكاوى. لاتخاذ الإجراءات اللازمة في هذا الشأن.

وتناول رئيس الوزراء نقطة أخرى مهمة وهي ضرورة الاهتمام في هذه المرحلة بشكل أكبر بتظلمات المواطنين المتعلقة باحتكار أو إخفاء البضائع أيا كان نوعها أو سرقة الكهرباء أو قضايا التعدي على الأراضي الزراعية والممرات المائية. هي في غاية الأهمية ويجب التركيز على الشكاوى المثارة في وسائل الإعلام وشبكات التواصل الاجتماعي، وكذلك تلك التي تبث في البرامج التلفزيونية، مع التأكيد على ضرورة عدم الحد من رصد وتلقي الشكاوى، وعلى الرغم من أهميتها، فإن أي شكوى يمكن أن تؤدي إلى ذلك المواطن عبر البث الإذاعي أو التلفزيوني أو عبر مواقع التواصل الاجتماعي، حتى لو لم يكن النظام يهدف بشكل مباشر إلى معالجة طبيعة الشكوى.

وأشار رئيس الوزراء إلى أننا نتلقى كماً كبيراً من الرسائل عبر هذا النظام لأن المواطن يجد فيه فرصة لرفع شكاواه أو اقتراحاته وهو يدرك تماماً أن وصولها ومعالجتها من قبل مكتب رئيس الوزراء ستكون فورية، وهناك ثقة به بفضل ما يتم علاجه. هناك عدد كبير من هذه الشكاوى على الصعيد الوطني.

دكتور. وتابع مصطفى مدبولي حديثه مؤكدا أن هدفنا هو حل كل مشكلة والقضاء على أسباب كل شكوى للمواطن في كل منطقة من محافظات الجمهورية. وفي النهاية سنحقق رضا المواطنين ونعبر عن الفرحة التي يشعر بها كل فرد في المنظومة عندما يتم التوصل إلى حل مع الوزارة أو السلطة المعنية في الدولة، مضيفا: هذا العمل نسعى إليه من أجل وجه الدولة. والله العظيم، أدعو أعضاء هذا النظام إلى الصبر في قبول ومراقبة عدد الشكاوى التي يتلقاها النظام، فهو بمثابة “جهاد في سبيل الله”.

ووجه رئيس الوزراء الشكر مجددا لأعضاء المنظومة على الجهود المبذولة لمساعدة المواطنين على إزالة أسباب شكاواهم وحلها. وأكد أنه يتابع عملهم بشكل مستمر ولا يكتفي بمثل هذه الاجتماعات بل يتلقى تقارير أسبوعية وشهرية يطلب فيها من أعضاء النظام تحديد أي أدوات مساعدة أو تصميم برامج تساعدهم في تنفيذ مهامهم في النظام. بالطريقة المرغوبة إلى أقصى حد ممكن ويعد بتقديم المساعدة الفورية لهم. لاستكمال كافة العناصر التي تساعد على إنجاز عملهم.

وفي ختام كلمته وجه رئيس الوزراء الأمين العام لمجلس الوزراء ومدير نظام الشكاوى بالإبلاغ الفوري عن رصد كافة المؤشرات لعدة شكاوى في منطقة معينة أو حدوث مشكلة معينة والشكاوى المتعلقة بهذا الأمر. وزاد، معتبرا أن هذا الأمر بمثابة “جرس إنذار” لنا من حدوث أمر أو مشكلة معينة، والملاحظ أن الإبلاغ الفوري عن ذلك سيقطع شوطا طويلا في مكافحة هذه المشكلة في بداياتها، لأنه في مثل هذه الحالات يعد التوقيت عاملاً مهمًا للغاية، على الرغم من وجود العديد من الوسائل والأساليب الأخرى التي يمكن من خلالها الإبلاغ عن حدوث المشكلة. إلا أن دور النظام في هذه الحالة يساعد متخذ القرار على اتخاذ الإجراء الفوري والمناسب.

بدوره، شكر الأمين العام لمجلس الوزراء رئيس الوزراء على تسهيل هذا اللقاء مع أعضاء المنظومة، مشيراً إلى أن أداء المنظومة تتم مراقبته بشكل مستمر وأن جهوداً كبيرة تبذل من قبل أعضاء المنظومة من أجل معالجة شكاوى المواطنين ورصد واستقبال البلاغات من جميع مناطق ومحافظات الجمهورية عبر وسائل الإعلام وشبكات التواصل الاجتماعي المختلفة.

وفي هذا الصدد، أوضح الأمين العام أنه يتم بشكل مستمر تحديد موضوعات الشكاوى التي لها أهمية وأهمية كبيرة، ويتم إعداد الرسوم البيانية والإحصائيات في هذا الصدد، متعهداً بمواصلة بذل أقصى الجهود. ومن أجل معالجة شكاوى المواطنين وإحالتها إلى الوزارات والجهات المعنية وفق الضوابط المعمول بها، يتم التأكيد على مراعاة عامل الوقت عند الرد على تلك الشكاوى.

من جانبه أكد مدير النظام أن هناك نقلة نوعية كبيرة في منظومة عمل نظام الشكاوى الحكومي الموحد في الفترة الأخيرة عقب نقل تبعيته إلى الأمانة العامة لمجلس الوزراء، مؤكدا على وأعرب رئيس الوزراء عن استعداده لدعم جهود عمل المنظومة بأي شكل من الأشكال للدعم والمتابعة، مما يعطي المنظومة زخماً هائلاً للتفاوض والمتابعة مع كافة الجهات ذات العلاقة والتواصل المباشر مع كافة المستويات. سواء وزراء أو حكام.

دكتور. كما أشاد طارق الرفاعي بقرار مجلس الوزراء بإعادة هيكلة وتنظيم نظام الشكاوى والذي كان له الأثر الإيجابي في خدمة المواطنين. وأصبح النظام يشمل ويغطي كافة جوانب الجهاز الإداري للدولة لأول مرة، بالإضافة إلى السيطرة على نظام الشكاوى، تم تشكيل لجنة تنسيق عليا بقيادة مجلس الوزراء لنظام الشكاوى الموحد للحكومة. ذات أهمية كبيرة.

وأضاف: نظام الشكاوى لا يقتصر على الإدارة المركزية فقط، بل هناك فرق ميدانية أيضاً لسرعة اتخاذ الإجراءات اللازمة حسب طبيعة الشكاوى. وهو نظام إلكتروني يتم تطويره وتحديثه باستمرار، وقد تم تطوير “مركز الاتصال” منذ تولي رئيس الوزراء منصبه وهو يعمل. في البداية كان يضم 17 عضوًا بين الساعة 10 صباحًا و10 مساءً، ولكن الآن هناك 238 عضوًا يعملون على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع مع 13000 مكالمة يوميًا.

وفي نهاية اللقاء شكر رئيس مجلس الوزراء مرة أخرى الأمين العام لمجلس الوزراء وكافة أعضاء المنظومة على جهودهم في خدمة المواطنين.